Quem tem uma empresa sabe que ter clientes nervosos é um
pesadelo. Manter a calma e o equilíbrio com alguém que está aos berros, então,
é um problema quase incontornável. Mas muita calma nessa hora. O empreendedor
não pode se deixar levar pela emoção mesmo quando parece impossível. É
necessário ter um sangue-frio e saber lidar com essas situações. O Pensando
Grande, O blog da Microsoft, publicou sete frases que farão toda a diferença na
hora de achar uma solução para o problema dos clientes descontentes.
“Vamos recapitular o que aconteceu”
Quando você pede para o cliente contar novamente o que
aconteceu, ele é obrigado a pensar de novo em todos os fatos. Só isso já é
capaz de acalmar as coisas. Com isso, você mostra interesse na versão dele. E
saiba que enquanto ele reconta o problema, você ganha tempo para pensar.
“Vamos nos encontrar para falar sobre isso”
Quando um cliente telefonar para você gritando, sugira um
encontro pessoalmente para resolver a questão. Esse tempo já vai ser suficiente
para o cliente se acalmar e repensar o problema. As pessoas tendem se comportar
melhor quando estão olhando nos olhos da outra, e isso faz com que as conversas
sejam mais controladas e produtivas.
“Vamos chamar outra pessoa para ouvir o que aconteceu”
Esta estratégia é adequada quando você reparar que só
conversar com cliente não vai adiantar. Chame uma terceira pessoa e peça para
ela ouvir a queixa do cliente. Geralmente, quem está de fora da situação
consegue enxergar detalhes que os envolvidos não conseguem. Isso também
demonstra ao consumidor interesse em resolver.
“Vamos ver o que podemos fazer para resolver isso”
Depois de ouvir todos os detalhes da história, mostre que
você está disposto a resolver a situação de uma maneira que seja justa e
satisfatória para todos os lados. Depois de solucionar o problema do cliente,
tome as devidas providências para corrigir o erro da empresa.
“Vamos ouvir a sua opinião sobre isso”
Esta estratégia é delicada. Se o que o cliente quer for algo
inaceitável, esqueça. Ela só deve ser usada se a demanda do cliente for algo
possível de ser feito. Ao pedir a opinião e uma sugestão de solução, você
estará jogando a bola para o campo dele, incentivando-o sem notar a se colocar
no seu lugar. Quanto mais calmo ele estiver, maiores as chances de sucesso.
“Vamos conversar sobre como evitar que isso ocorra
novamente”
Se o cliente oferecer ideias razoáveis, tente colocá-las em
prática na empresa para enterrar de vez o erro cometido e evitar a repetição de
queixas semelhantes. Além disso, quando você solicita a opinião dele, demonstra
o interesse e o compromisso de oferecer um bom atendimento.
Vamos usar ‘vamos’ quantas vezes for possível
Quando um cliente reclama, ele está se sentindo contrariado
de alguma forma e, por isso, o melhor jeito de você começar um bom diálogo é se
incluir no problema. Ele vai sentir que não está sozinho e que você não é seu
inimigo, tentando ganhar uma disputa. Mostre também que você está disposto em
buscar a melhor solução possível.
Postado por: Erika Bismarchi emhttp://blogdosempreendedores.com.br
